Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента

Хорошая и правильная опция, удобна и клиенту и менеджеру. Если у Вас больше одного сайта на одну тему, которые делают вид, что они не принадлежат одному лицу, тогда может случится конфуз, когда клиент позвонит в другую организацию, а попадёт на того же менеджера, что и в предыдущей. Если опция включена, то в поле выбора под ней логичнее всего выбрать пункт "Перенаправить звонок на телефон менеджера". Естественно, в карточке сотрудника-менеджера этот телефон должен быть указан.