Телефония: настройка основного номера

Это путь по умолчанию на момент создания данной записи. Если менялись настройки меню или битриксоиды чего переколбасили, то путь может отличаться от указанного.

Верхний правый угол экрана.

Нужно выбрать номер телефона, который будет основным для группы.

Теперь предстоит настроить созданную группу номеров. Настройки будут распространяться на все номера группы. Можно настраивать номера по отдельности, но удобнее работать с группой, даже если в ней только один номер.

Рассмотрим пошагово настройки этой вкладки (группы настроек)

Деактивировать опцию (снять галочку). При этом пропадёт возможность направления на добавочный номер сотрудника, если он известен. На практике такая опция редко нужна, поэтому ей можно пожертвовать, а стандартную или записанную самостоятельно мелодию приветствия удобнее прописать текстом в настройках голосового меню (если доступно на тарифе, в противном случае не деактивировать опцию).

Опция должна быть активна. Для новой группы потребуется создать одноимённое (чтобы не было путаницы) голосовое меню, для этого нужно нажать на ссылку "Настройки меню" справа от поля выбора, когда в нём стоит значение "Создать новое меню".

В примере это accw.ru, - имя домена сайта, аналогично названию группы номеров, чтобы избежать путаницы.

Оставить опцию "Текст". Работа с опцией "Аудиофайл" здесь рассматриваться не будет.

Писать можно что угодно, хоть "С Новым Годом!". Главное, чтобы клиент понял, что он там, где нужно и дождался соединения.

Эта ссылка покажет дополнительные настройки произношения текста. Их можно менять или оставить как есть.

Если не планируется назначать действия цифровым кнопкам, то нужно оставить опцию "Выход из IVR" и задать таймаут ожидания равным одной секунде.

В случае привязки действий к цифровым кнопкам лучше оставить таймаут по умолчанию или скорректировать его адекватно ситуации.

В зависимости от потребностей можно назначить действия цифровым кнопкам телефона. Механизм настройки достаточно очевиден, здесь он не будет рассматриваться подробно. Предполагается, что в примере кнопки-действия не задействованы.

Нажать на кнопку "Сохранить" внизу экрана.

Хорошая и правильная опция, удобна и клиенту и менеджеру.

Если у Вас больше одного сайта на одну тему, которые делают вид, что они не принадлежат одному лицу, тогда может случится конфуз, когда клиент позвонит в другую организацию, а попадёт на того же менеджера, что и в предыдущей.

Если опция включена, то в поле выбора под ней логичнее всего выбрать пункт "Перенаправить звонок на телефон менеджера". Естественно, в карточке сотрудника-менеджера этот телефон должен быть указан.

Принципиально важная настройка, которая определяет кем и по каким правилам будет принят звонок.

Можно выбрать существующую группу или создать новую, если требуется.

Для создания новой группы нужно выбрать опцию "Создать новую группу", окно настроек откроется автоматически.

Введите название группы. В примере, как не сложно догадаться, это будет "accw.ru".

Добавить одного или несколько сотрудников, которые будут обрабатывать звонки.

Оставить поле пустым.

Задавать номер группы имеет смысл для его привязки к кнопкам-действиям голосового меню или внутренним звонкам в битрикс24.

Выбор опции зависит от поставленных задач. Можно оставить как есть.

Опция определяет через какое время (сколько гудков) звонок будет передан следующему менеджеру или произойдет действие, назначенное при неотвеченном звонке. Если изначально предполагается использовать переадресацию на персональные телефоны менеджеров, то лучше поставить минимальное количество гудков, в иных случаях решать по ситуации.

Весьма важная настройка, определяет алгоритм обработки неотвеченного вызова.

Выбор конкретной опции определяется индивидуально. В нашем примере используем опцию "Перенаправлять звонок на телефон сотрудника", - пусть работает хоть в туалете.

Важно: при выборе опции "Перенаправить звонок на указанный номер" можно задать произвольный номер никак не привязанный к битрикс24. Таким образом можно настроить работу с внешним менеджером, который никак не связан с битрихом.

Зелёненькая кнопочка внизу страницы.

Рекомендуется настроить как на скриншоте.

Если номер не найден в CRM -> Автоматически создавать новый лид. Создавать лид для -> Входящих звонков. Источник для нового лида -> Домен - Звонок (accw.ru - Звонок).

Автоматически менять ответственного за лид, при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника -> Активировать флажок.

В настройки можно внести любые изменения в зависимости от потребности.

Активировать опцию, станут доступны дополнительные настройки.

Считаем правильным информировать звонящего о записи разговора, поэтому лучше активировать опцию "Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке".

Прочие настройки этого блока имеет смысл менять в случае необходимости расшифровки записи звонка (речь в текст).

Включать по желанию.

Не будем использовать эту опцию в нашем примере.

В нашем случае активировать настройку рабочего времени номера нет нужды, но на следующем скриншоте бросим беглый взгляд на обильные дополнительные настройки, доступные при активации опции.

Если опция активна, то становится доступным богатый набор дополнительных настроек. Хорошо и правильно, что оно есть, но в нашем примере не требуется.

Активировать опцию и выбрать тех же сотрудников, что входя в группу, ответственную за приём звонков.

Активировать эту опцию на случай если клиент заполнил форму обратного звонка, но не ответил на первый звонок от нас. Мы считаем разумным в таком случае трижды попробовать дозвониться с максимально доступным интервалом в 180 секунд. Можно настроить и как-то иначе.

Важная подстраховка на случай если битрикс24 внезапно помер и не может обрабатывать лиды.

Данную опцию нужно активировать и заполнить появившиеся поля.

"Резервный номер" -> указать номер самого ответственного менеджера, причастного к приёму звонков данной группы, или его начальника (на скриншоте не показано).

"Для звонка на резервный номер использовать подключение" -> выбрать основной номер группы (тот что добавили в начале этого мануала).

В общих настройках телефонии можно указать один резервный номер на все случаи жизни, но лучше этого не делать.

Оставить флажок активным.

Про это уже лень писать, да особо и нечего: всё выглядит понятным без объяснений. В нашем примере никакие изменения здесь не требуются.

Всем любознательным стоит нажать кнопку "Показать другие мелодии".

Зеленая кнопка в нижней части экрана.